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薛軍:惡意投訴,平台亦可追責

  文章來源:法治日报声音

 

  不久前,北京互聯網法院審理了“浙江淘寶網絡有限公司訴北京微海聯合電子商務有限公司網絡侵權責任案”。該案的焦點就是作爲平台經營者的淘寶網,針對惡意投訴人進行追責。最後法院支持了原告的訴求,判決惡意投訴人賠償原告淘寶網損害賠償1元錢;合理的訴訟費用支出1萬元。1元錢的賠償額雖然數額很低,屬于法理上所說的象征性損害賠償,但該判決的最大意義在于,從法律上明確了平台也可以對惡意投訴追責。

  伴隨著平台經濟的迅速崛起,電商平台在社會生活中日益發揮著中樞神經的作用,甚至成爲社會經濟運行的底層操作系統。大型電商平台上往往會有成千上萬家的平台內經營者入駐,開展各種形式的經營活動。這些平台內商家在經營活動中難免會出現各種涉及侵權的情形。對此,包括電子商務法以及剛剛頒布的民法典在內的法律,都設置了相應的通知—刪除規則,來確保權利人可以通過向平台發起投訴,要求平台采取斷開鏈接等措施,制止平台內經營者的侵權行爲。

  然而,在實務中,很快就出現了濫用通知—刪除規則,進行惡意投訴的行爲。惡意投訴主要有兩種情況:一種情況是網絡黑灰産群體,通過惡意投訴,對平台內商家進行變相的敲詐勒索。由于現實生活中,平台經營者害怕承擔幫助侵權責任,因此在接到投訴後,往往會對被投訴的平台內商家,采取刪除被投訴商品的購物鏈接等措施。這些措施,哪怕只持續很短的幾天時間,也會對商家正常經營産生巨大影響。在這種情況下,被投訴的商家往往被迫與投訴人“協商解決”,商家支付一筆錢款(這其實就是被敲詐勒索的款項),投訴人收錢之後會撤回投訴。另外一種情況是,平台上存在競爭關系的商家之間,出于不正當競爭的目的,安排第三人對競爭對手進行惡意投訴,達到讓競爭對手的商品下架,然後自己“吃獨食”的效果。這種出于不正當競爭目的的惡意投訴,在諸如雙十一、6·18等重要購物節期間特別常見,對商家的影響也尤其惡劣。因爲惡意投訴,導致商家熱銷商品下架,錯過黃金銷售檔期,可能使其業績暴跌,經營陷入困境。

  針對惡意投訴現象,電商法第42條第三款規定,因錯誤通知造成平台內經營者損害的,依法承擔民事責任。惡意發出錯誤通知,造成平台內經營者損失的,加倍承擔賠償責任。這一規定毫無疑問非常重要而且及時,對于遏制日益泛濫的惡意投訴,具有積極意義。惡意投訴,導致平台內經營者的産品被錯誤下架,産生經營損失,這在性質上屬于侵權行爲(具體而言,屬于故意以違背善良風俗的方法損害他人權益),應當承擔損害賠償責任。對于這一點大家都沒有什麽異議。但問題在于,針對惡意投訴,平台經營者是否可以追責?

  有觀點認爲,惡意投訴,侵害的是相關平台內經營者的權益,平台本身只是根據法定的通知—刪除規則,進行例行處理,其本身並非受害人,因此平台不能針對惡意投訴人采取措施。但這種觀點毫無疑問是片面的。事實上,惡意投訴對平台經營者正常經營活動也會産生有害影響。平台對于投訴,要投入相當的人力物力來進行判斷與審查,來決定是否采取措施。如果某一平台上,惡意投訴泛濫,會影響平台商業聲譽,損害平台致力打造的優良營商環境,嚴重時導致商家撤離,這也會損害平台經營者在市場上的競爭力。

  正是因爲認識到這一點,民法典第1195條第三款也明確規定,“權利人因錯誤通知造成網絡用戶或者網絡服務提供者損害的,應當承擔侵權責任”。相比于電商法的規定,民法典明確把網絡服務提供者(電商平台經營者在性質上就是網絡服務提供者)也列入到可能因爲錯誤通知導致損害的主體之中,這毫無疑問是立法者對相關問題認識有了進一步深化之後,對規則進行的完善。從侵權責任法的原理看,惡意投訴侵害的是平台經營者正常開展營業的權益。這一權益在有些國家的民法上被界定爲是一種作爲框架性權利的營業權。在中國法上,雖然沒有框架權這一概念,但由于我國侵權責任法采取的是開放的一般性的過錯歸責原則,因此只要能夠證明惡意投訴人具有故意,而且以違背善良風俗的方法,導致平台經營者遭受了損害,那麽後者就可以對惡意投訴人進行追責。

  考慮到在現實生活中,被惡意投訴的平台內商家,維權意願和能力都比較弱,因此這起判例通過明確平台經營者對于惡意投訴者追責的法律基礎,對于遏制惡意投訴,具有重要意義。希望法律規則以及裁判理念的發展,能夠對治理惡意投訴現象,産生積極的影響。

  (作者系盛兴彩票教授,北京大学电子商务法研究中心主任)

  不久前,北京互聯網法院審理了“浙江淘寶網絡有限公司訴北京微海聯合電子商務有限公司網絡侵權責任案”。該案的焦點就是作爲平台經營者的淘寶網,針對惡意投訴人進行追責。最後法院支持了原告的訴求,判決惡意投訴人賠償原告淘寶網損害賠償1元錢;合理的訴訟費用支出1萬元。1元錢的賠償額雖然數額很低,屬于法理上所說的象征性損害賠償,但該判決的最大意義在于,從法律上明確了平台也可以對惡意投訴追責。

  伴隨著平台經濟的迅速崛起,電商平台在社會生活中日益發揮著中樞神經的作用,甚至成爲社會經濟運行的底層操作系統。大型電商平台上往往會有成千上萬家的平台內經營者入駐,開展各種形式的經營活動。這些平台內商家在經營活動中難免會出現各種涉及侵權的情形。對此,包括電子商務法以及剛剛頒布的民法典在內的法律,都設置了相應的通知—刪除規則,來確保權利人可以通過向平台發起投訴,要求平台采取斷開鏈接等措施,制止平台內經營者的侵權行爲。

  然而,在實務中,很快就出現了濫用通知—刪除規則,進行惡意投訴的行爲。惡意投訴主要有兩種情況:一種情況是網絡黑灰産群體,通過惡意投訴,對平台內商家進行變相的敲詐勒索。由于現實生活中,平台經營者害怕承擔幫助侵權責任,因此在接到投訴後,往往會對被投訴的平台內商家,采取刪除被投訴商品的購物鏈接等措施。這些措施,哪怕只持續很短的幾天時間,也會對商家正常經營産生巨大影響。在這種情況下,被投訴的商家往往被迫與投訴人“協商解決”,商家支付一筆錢款(這其實就是被敲詐勒索的款項),投訴人收錢之後會撤回投訴。另外一種情況是,平台上存在競爭關系的商家之間,出于不正當競爭的目的,安排第三人對競爭對手進行惡意投訴,達到讓競爭對手的商品下架,然後自己“吃獨食”的效果。這種出于不正當競爭目的的惡意投訴,在諸如雙十一、6·18等重要購物節期間特別常見,對商家的影響也尤其惡劣。因爲惡意投訴,導致商家熱銷商品下架,錯過黃金銷售檔期,可能使其業績暴跌,經營陷入困境。

  針對惡意投訴現象,電商法第42條第三款規定,因錯誤通知造成平台內經營者損害的,依法承擔民事責任。惡意發出錯誤通知,造成平台內經營者損失的,加倍承擔賠償責任。這一規定毫無疑問非常重要而且及時,對于遏制日益泛濫的惡意投訴,具有積極意義。惡意投訴,導致平台內經營者的産品被錯誤下架,産生經營損失,這在性質上屬于侵權行爲(具體而言,屬于故意以違背善良風俗的方法損害他人權益),應當承擔損害賠償責任。對于這一點大家都沒有什麽異議。但問題在于,針對惡意投訴,平台經營者是否可以追責?

  有觀點認爲,惡意投訴,侵害的是相關平台內經營者的權益,平台本身只是根據法定的通知—刪除規則,進行例行處理,其本身並非受害人,因此平台不能針對惡意投訴人采取措施。但這種觀點毫無疑問是片面的。事實上,惡意投訴對平台經營者正常經營活動也會産生有害影響。平台對于投訴,要投入相當的人力物力來進行判斷與審查,來決定是否采取措施。如果某一平台上,惡意投訴泛濫,會影響平台商業聲譽,損害平台致力打造的優良營商環境,嚴重時導致商家撤離,這也會損害平台經營者在市場上的競爭力。

  正是因爲認識到這一點,民法典第1195條第三款也明確規定,“權利人因錯誤通知造成網絡用戶或者網絡服務提供者損害的,應當承擔侵權責任”。相比于電商法的規定,民法典明確把網絡服務提供者(電商平台經營者在性質上就是網絡服務提供者)也列入到可能因爲錯誤通知導致損害的主體之中,這毫無疑問是立法者對相關問題認識有了進一步深化之後,對規則進行的完善。從侵權責任法的原理看,惡意投訴侵害的是平台經營者正常開展營業的權益。這一權益在有些國家的民法上被界定爲是一種作爲框架性權利的營業權。在中國法上,雖然沒有框架權這一概念,但由于我國侵權責任法采取的是開放的一般性的過錯歸責原則,因此只要能夠證明惡意投訴人具有故意,而且以違背善良風俗的方法,導致平台經營者遭受了損害,那麽後者就可以對惡意投訴人進行追責。

  考慮到在現實生活中,被惡意投訴的平台內商家,維權意願和能力都比較弱,因此這起判例通過明確平台經營者對于惡意投訴者追責的法律基礎,對于遏制惡意投訴,具有重要意義。希望法律規則以及裁判理念的發展,能夠對治理惡意投訴現象,産生積極的影響。